Введение

Клиентоориентированность – трудновыговариваемое слово, но еще труднее понять смысл, который скрывается за этим понятием.

В данной статье мы не будем вдаваться в подробности, изучать терминологию, мы просто представим себя Заказчиками или Клиентами и опишем, как мы хотим, чтобы с нами общались подрядчики.

 

Поведение с клинтами


 

Мы любим, когда о нас заботятся. С самого детства мы приучены к тому что хотим ощущать заботу или поддержку. Дети не всегда понимают то, что очевидно взрослому, также и Заказчик не всегда понимает, о чем говорит подрядчик.  Проявите терпимость, объясняйте каждую мелочь, свои действия и предположения. Не используйте свой сленг и терминологию, будьте открытыми.

Мы любим дружественный тон общения. Каждый из нас скучал на официальных брифингах, преисполненных пафосными речами и сложными конструкциями. Нам нравится, когда с нами беседуют, разбавляя беседу уместными шутками и порой спрашивают, все ли нам понятно. Но не забывайте об уважении и простейшей субординации.

Мы не любим ожидать ответа. Нам нравится получать своевременную информацию. Мы готовы ждать ответа на письмо до 2-3 часов, если нет возможности получить ответ, мы хотели бы получить уведомление, что наше письмо получено и обрабатывается.

Мы не усваиваем избыточную информацию. Если я задал два вопроса, я хочу получить два исчерпывающих ответа и одно предположение, не осталось ли у меня других вопросов.

Мы любим отчетность. Особенно когда она приходит от подрядчика, мы хотим понимать, за что мы платим деньги, так мы расстаемся с ними охотнее.

Мы любим структурированную отчетность. Если я задаю вопросы нумерованным списком, я ожидаю, что и ваши ответы придут в таком же порядке. Если я задаю вопросы в хаотичном порядке, я надеюсь, что ваши ответы привнесут порядок в нашу беседу или переписку.

Мы не любим излишние эмоции. Мы не хотим знать, что вас расстроило поражение вашей любимой команды. В то же время, мы хотим, чтобы вы обращали внимание на наши эмоции, временами, нам их действительно трудно контролировать. Вот такие у нас двойные стандарты.

Мы любим, когда кто-то рядом. Если вы заявляете, что у вас сервис работает 24/7, мы отправим вам запрос в поддержку в 01:00, и мы хотим хотя бы ответную реакцию автоответчика на почте, что наша заявка принята. Если же вы сказали, что у вас будет работать саппорт – будьте уверены, мы позвоним вам.

Думайте вместе с нами, думайте за нас. Вспомните о заботе, вовлеченности и сопереживании. Нам нравится, когда вы заглядываете к нам в душу, когда угадываете нашу последнюю фразу.

Вместо послесловия

В любом случае, клиенты бывают разные, подрядчики бывают разные, ситуации бывают разные. Больше всего мы не хотим, чтобы вы пытались работать с нами по шаблону. Мы хотим участливого отношения к нам и нашим проблемам, мы хотим решений, которые подходят именно нам, именно за это мы готовы платить деньги, и мы будем платить любые деньги.