Введение
Когда сотрудник становится частью нового коллектива, стоит внимательно отнестись к правилам коммуникаций и субординации, принятым в компании. Так, все коммуникации, как внутри компании, так и с заказчиками, должны происходить в соответствии с нормами делового поведения и общепринятыми стандартами общения.
Корпоративным стандартом являются такие качества, как приветливость, вежливость и безоговорочная готовность помочь в решении тех вопросов, по которым к вам обратились как внешние заказчики, так и внутренние, т.е. ваши коллеги. При этом, каждый специалист компании должен действовать в пределах своей компетентности в вопросе, послужившем поводом для коммуникации, и принимать решения он имеет право лишь в рамках своих полномочий, при необходимости согласовав их со своим непосредственным руководством.
Важно помнить, что при необходимости незамедлительно принять решение, выходящее за рамки ваших полномочий или компетентности, вам необходимо узнать решение вашего непосредственного руководителя. Получив такое подтверждение, можете смело продолжать рабочие процессы, как и собственно процесс коммуникации. В случае, когда вы должны сообщить решение заказчику в отсутствие непосредственного руководителя, стоит уведомить руководителя более высокого уровня.
В данной статье мы познакомимся с наиболее распространенными правилами деловой переписки, которые общеприняты в большинстве компаний.
-
Средствами электронной коммуникации с клиентом являются: электронная почта, разные мессенджеры, скайп, телефон.
-
Ответ на любой запрос, поступивший от Заказчика, переданный по какому-либо каналу электронной коммуникации, по возможности, должен быть дан в кратчайшие сроки. Если такой возможности не представляется по объективным причинам, необходимо сообщить об этом Заказчику, указав дату, когда требуемая информация будет предоставлена.
-
Для всех случаев отсутствия специалиста на рабочем месте (болезнь, непредвиденные семейные обстоятельства, внешний тренинг, заранее запланированная командировка или плановый отпуск) стоит уведомить Заказчика. Ответственность за своевременное уведомление несет руководитель соответствующего отдела или проекта.
-
В случае внезапного отсутствия сотрудника на рабочем месте, ответственность за уведомление Заказчика несет непосредственный руководитель специалиста. В уведомлении должна быть указана предположительная дата возвращения специалиста на работу, а также контакты другого специалиста, уполномоченного работать с Заказчиком в рамках текущего проекта.
-
Все коммуникации с Заказчиком должны происходить в соответствии с нормами делового общения, далее приведены основные из них:
-
Точность формулировок письма, исключающая возможность двойного истолкования, прозрачность изложения.
-
Лаконичность – изложение только необходимой адресату информации.
-
В то же время, необходимо отвечать на все поставленные вопросы, если они были заданы, либо уведомить о невозможности предоставления ответа по каким-либо пунктам. Строго запрещается оставлять вопросы заказчиков без ответов, даже если на первый взгляд они кажутся несущественными.
-
Достоверность информации – ссылки должны вести только на проверенные факты, заботьтесь о логичности и грамотности, обеспечивайте четкую структурированность вашего сообщения.
-
Соблюдайте элементарные нормы вежливости и выдвигайте только конструктивные пожелания во всех письмах.
-
Избегайте большого количества шрифтов и стилей, запутанной манеры изложения, не используйте несвойственные деловой переписке лирические вставки, неформальности. По возможности, используйте одну гарнитуру и размер шрифта, для выделения используйте не больше двух цветов.
-
Поле обязательно к заполнению, сформулировав тему письма кратко и емко, вы позволите адресату структурировать переписку и ,в случае необходимости, воспользоваться быстрым поиском.
-
Отметку высокого приоритета для письма () стоит использовать в исключительных случаях, когда письма требует особенного внимания.
-
Не следует злоупотреблять запросом на подтверждение адресатом того, что ваше письмо было прочитано (Delivery request).
-
Отвечая на письма, всегда сохраняйте предыдущую историю переписки, не изменяйте текущее – это позволит адресату при первой необходимости узнать все детали переписки.
-
Видео курсы по схожей тематике:
Отдельное внимание стоит уделить тому, в каком поле находитесь вы как адресат в переписке. Так, многие компании приняли за правило следующие условия:
- если вы указаны в качестве одного из адресатов письма (ваш email находится в поле To: ), то вы должны предпринять действия, которые подразумеваются по сути письма и сообщить об этом;
- если вы указаны в копии письма (в поле Cc: ), то вам следует ознакомиться с телом письма, принять во внимание полученную информацию на случай того, что описанные действия или условия могут прямо или косвенно повлиять на ваши повседневные обязанности и рабочие процессы. Настоятельно рекомендуется сохранять такие письма и ,по возможности, сообщить в коротком ответе, что информация, изложенная в письме, была вами получена и принята к сведению (подобный ответ не является обязательным).
Бесплатные вебинары по схожей тематике:
В следующих статьях вы узнаете о других правилах ведения корпоративной переписки и построения деловых отношений с коллегами и стороной Заказчика. Также будут опубликованы шаблоны корпоративных подписей для писем и стандартные заготовки для служебных писем, которые вам придется составлять в вашей повседневной работе.
Статьи по схожей тематике
